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アマゾンの強さは、オンラインで注文しやすいことだと思っていましたが、インターネットで『カスタマーサポートの対応がいい』という事があって、そう言われてみると、確かにアマゾンのカスタマーサポートは優れています。顧客に恨まれないように、顧客の要望を出来る限り聞き入れようという姿勢があります。こういう姿勢は、他のショッピングサイトでは見られない傾向があります。

アマゾンは顧客満足度が高い

アマゾンは、顧客満足度が高いことで知られています。アマゾンプライムのマークがあれば、確実にアマゾンの集積所から出荷されてくるので、日本国内であれば、非常に早いスピードで予定どおりに商品が到着します。小さなものから大きなものまで、翌日には到着する場合が多いので、気軽にガンガン注文を行う事ができます。

返品にも応じてくれたアマゾン

アマゾンで注文を間違えてしまった時には、カスタマーセンターに『注文を間違えたけど、もう発送されちゃったみたい』と送ったら、『配送員に受け取り拒否を伝えて下さい』と言われて、受け取りを拒否した事があります。アマゾンからすれば、これは送料分をアマゾンが負担しなければいけなくなり、非常に嫌な事でしょう。しかし、それを認めてくれるところがアマゾンです。ちなみに、これは2年前の顧客体験なのに今でも覚えているのです。

注文を間違えるというのは、100回注文しても1回ぐらいのもので、それほど多くありません。100回の注文を行う顧客を大事にしていれば、一時的に送料で損失があったとしても、十分に回収できます。実際、年会費3000円のアマゾンプライムの会員になって、アマゾンを頻繁に利用しています。

実際の店舗はいかに戦うか

イオンが株主向けにイオンのショッピングモール内部に『ラウンジ』を設けています。株主になる為には、100株＝15万円ほどを支払って株主登録すれば誰でも株主になれて、イオンのラウンジを利用し放題（30分～1時間制限）になります。このサービスを維持するには、ルームを確保するだけではなくて、コーヒーのコスト、それに加えて受け付けの人を置いておくコストがかかります。コストがかかってもイオンがラウンジ設置を進めたのは、店舗のリピーターが増えるからです。

実際、イオンラウンジは、それだけでも利用する事はできますが、イオンラウンジに来た客は、『せっかくだから何か買いものでもしていきましょうか』と買いものしていく事になります。そうすると、イオンの売り上げはラウンジに来た客によって増加します。それだえではなくて、ラウンジは1枚のカードで4人まで入場できるので、奥様が集団でくる事があり、お客がお客を連れてくる効果もあります。