ホテル

流行らない団体旅行

もはや「団体旅行」というものは、流行するものではなくなってきています。団体で楽しむという感覚は、今の時代に合わなくなってきているのです。

外国人は1度きりの客

外国人は、日本に1回来たからと言って、何度もリピートしてくれる訳ではありません。大切になるのは、日本人で何度も来てくれるお客です。そうしたリピート客をきちんと掴んでおくだけで、旅館・ホテルは何十年も経営を続けることができるのです。

日本のホテルは割高である

日本のホテルは、どこも老朽化して割高になってきています。

新しく建てた方が安い

部屋を改築・改装したところで、部屋の広さであったり、天井の高さを変えることは困難です。70年代、80年代に建築されたホテルは、そもそも「大人数を収容できるホテル」を考えて計画されている側面があるので、1部屋の作りはそこまで広くなかったのです。1部屋が広く作られるようになったのは、90年代以降でしょう。

苗場プリンスホテルは、既に客室として使えない部屋がでてきており、従業員寮として利用しています。老朽化している設備は、水回りの老朽化が激しいので、蛇口から出てくる水が茶色のことが良くあります。それは、配管をすべて交換しないと改善しません。もちろん、飲料に耐えられるようなものではありません。

苗場プリンスホテルのヤバさ

プリンスホテルで最もヤバいのは、苗場プリンスホテルで、その強いブランド名と裏腹に設備は70年代、80年代のもので中身がボロボロです。今の新しいホテルに泊まり慣れた人から見ると、このクオリティで、この価格は高いと思うに違いありません。

さらにホテルの従業員の質の低下も著しいものがあります。正社員を極限まで減らして、短期雇用の派遣社員などを増やしているので、サービスのクオリティは高くないでしょう。

苗場ブランドは失墜している

苗場プリンスホテルと言えば、スキー好きのメッカのような場所でした。しかし、今では設備の老朽化によって、楽しめる場所ではなくなっています。冬に行くよりは、フジロックフェスに行った方が楽しめるぐらいです。

志賀高原プリンスのヤバさ

志賀高原プリンスホテルは、西館が特にヤバくて、長野オリンピック（1998年）で選手寮として使われたものが客室となっています。あまりに狭い部屋が多くて、従業員寮にしてもおかしくないようなレベルです。これ単体で売却しても、買い手が付くとはとても思えません。南館ならば買い手が付く可能性があり、東館なら資産価値がありそうです。

志賀高原に対して、それほど多くの需要があるか？と言えば、冬季に来る客が多いけど、「供給過剰なのは明らか」なのです。外国人がいくら来たところで、日本人の観光客数が来なければ、需給のバランスが取れません。

どこのスキー場に行くべきか

私があまりスキーが得意でない人と行くとすれば、草津温泉を選ぶでしょう。首都圏から往復7000円で、スキー以外のアクティビティを楽しむことができます。

日本の何もない場所にあるスキー場（例えば、パルコール嬬恋スキー場）は、どこも経営がヤバくて傾きかけています。もう、2010年代には施設がどこもボロボロで、それを何とか運用しているような場所が多いのです。

新しい設備を活用できていない

新しい設備を建設しても、それが十分に活用できない例もあります。

お金を払っても良いサービスでない

日本国内では、お金を支払っても、必ずしも「良いサービスが受けられる」とは限らないのです。簡単に言えば、「高いだけ」というところも多い。だからこそ、日本人の多くが警戒心を強くして、「そこそこの値段で、まあまあのサービスが受けられたら良い」と考えるようになってきています。

働く人の給料が高くない

今時、高級ホテルでさえ、派遣・アルバイトなどを当たり前のように雇っています。そのような人たちは、ホテルに対する貢献度など全く考えておらず、激安の給料で、朝から晩まで働かされています。そのような人材が多い企業が、お客様のために最高のサービスを提供する意識を持っているはずもありません。

企業の側としても、「数か月しか在籍しない」派遣・アルバイトに対して過度の要求をすることができません。

サービスを提供できない

超富裕層が「お金を惜しまずに最高の時間を過ごしたい」と思ったとしても、日本企業ではそれを提供することはできません。いつ来るかも分からない富裕層のために、過度のサービスを準備しておけないからです。そのため、一般的なサービスの提供だけを行うことに特化していくことになります。

日本で出費すれば損をする

日本は、デフレが30年以上も続いてきた国であり、「無駄遣いしていれば、富裕層から転落する」国です。そういう国で求められているのは、一流のサービスではなくて、「お金がかからない、コスパの良いサービス」ということになります。

ホテル業界は、自分たちが「不動産のお部屋を売っている」という意識はありますが、コンテンツを販売している意識がないようです。

ホテルが搾取されるOTA問題

ホテルが宿泊予約を「予約サイト」に取られてしまう事で、宿泊料金の15％～18％を支払わなくてはいけません。これはホテルにとって大きな負担になります。何故なら、15～18％と言えば、高金利を支払っているのと同じぐらいの割合を支払うことになるからです。そして、予約サイトへの依存を強めれば強めるほど、支払う料金が大きくなることを意味しています。

ホテル予約サイトの集客力

ホテル予約サイトには、かなりの集客力があります。ホテル予約サイトは、膨大なコンテンツ量、そして宣伝広告で人を集めてくるからです。それは１つのホテルがコンテンツ制作を行ったところで、太刀打ちできるものではありません。日本にある多くのホテルは、昔ながらの「ホテルビジネス」しか行っておらず、インターネットに詳しい社員も抱えていませんでした。

ホテル予約サイトの手順は、自分に合ったホテルを簡単に検索できるというものです。そうした状況にあるホテル予約サイトに顧客は集まってきます。顧客の要望は、自分に合ったホテルを比較・検討して探し当てることだからです。広告やコンテンツで客を誘導してきて、そこに比較を付けて比較させて、ホテルの予約に誘導するという手順です。

目の前のゲストに集中する問題

ホテル予約サイトに地位を奪われてしまった背景には、ホテルが予約から目を背けてきたことでした。ホテルを稼働させることに夢中であり、顧客をインターネッとで誘導することを外部に任せてきたのです。ホテルはインターネットビジネスではなくて、現場でお客様の顔を良く見るサービス業という思い込みがあったのです。

ホテル側は、テクノロジーにあまりに無知でした。そのため、ホテルのサイトですら外部に丸投げして、自分たちではノータッチの状態が続いてきました。それは、最近の「大型ホテル」と呼ばれるところでは、少しずつ変わってきています。ホテル側は、自社サイトにおいて、航空券、バス、レストラン、何でも多くのプランをどんどん提案して、簡単に予約できるようにしなくてはいけないのです。

低価格競争に巻き込まれる

OTAサイトで低価格競争に巻き込まれてしまったのでは、自分のホテルの価値を自ら落としていくようなものです。低価格競争だけではない「本当のPRポイント」を出していく必要があります。例えば、朝食であったり、サービス面であったりなど。経費削減するためにアメニティを落としたりすれば、顧客満足度はどうしても低下します。

1枚、2枚の写真と簡単な口コミだけで判断されたのでは、ホテルの本当の良さが伝わらず、単なる価格勝負をしてしまいます。あるホテルでは、朝の食器を下げる時に分類するのがセルフサービスに帰られました。少ない従業員で回すためですが、それは顧客の時間を必要以上に奪うことになると思いました。

多数のOTAサイト管理が大変

ありとあらゆるOTAサイトに登録したのでは、その管理だけで膨大な時間を使うことになります。管理ツールなどもありますが、そのようなものを使っても、空室管理など煩雑な作業から解放される訳ではありません。OTAのサイト管理が大変になると、ホテルが提供するプランも画一のものになりがちになってしまいます。

正社員に求められる仕事

正社員に求められる仕事も変化しており、「目の前の顧客を接客すればいい」というものではなくなってきています。オンラインで情報発信を行う事も、重要な事になってきています。

自社製品のオンライン販売

ホテルにとって、「自社製品をオンライン販売」は、絶対に必要な事です。限られた「お土産売り場」で販売しただけでは、お客さんがゼロの時には、売り上げゼロになってしまいます。オンラインで販売することで、従業員が空いた時間に別の仕事で稼ぐことができるようになります。また、従業員がオンラインに詳しくなることもできるでしょう。

商品をホームページと連動させていく必要があります。産業構造の変化を受け入れて、単純作業で売り上げを伸ばすのではなくて、販売チャンネルを複数持つことで売り上げを伸ばすことを画策しなくてはいけないということになります。

自社サイトが安くない問題

ホテルを予約する時に、『自社サイトよりも、予約サイトの方が安い』という問題も起こってきています。自社サイトの方がOTAサイトよりも高いという問題は、明らかにおかしな問題と言えるでしょう。

価格比較サイトで最安値を取られる

今度は、なんとOTAサイト同士で争わせる「メタサーチ」という手法が現れました。ホテルを販売するサイトを比較して、最安値を提示するという訳の分からないものです。この「メタサーチ」は、OTAの現在提示している価格をとってきて、比較するのです。OTAがポイントなどを使って顧客を囲い込んだとしても、それを乗り越えて別のサイトを利用するようになっています。

メタサーチは、この10年で急速に台頭してきました。その背景にあるのは、スマホでホテルの最安値を比較するのが大変ということです。スマホの画面は小さく、パソコンのように調べることができないのです。

中途半端なホテルは選ばれない

何か特徴があるホテルが選ばれやすくなります。中途半端にやるのではなくて、徹底して差別化戦略を取り入れないといけないでしょう。

自社サイトの充実を真面目にやる

自社サイトの充実を真面目にやっていく必要があります。自社の社員がやるというのが最適解ですが、それができなかったとしても、ある程度のコストをかけて自社サイトを磨く必要があります。周辺の観光地の情報だけではなくて、タクシーの予約番号を明記しておいたりするなど、ウェブサイト上で顧客サービスを充実させていきます。

新宿区役所前に位置しており、価格は1800円～2500円ぐらいです。共有スペースが確保されていて、寝るだけなら十分です。連泊の場合にも、昼は外出しなくてはいけないという決まりがありますので注意が必要です。

新宿区役所前には、カプセルホテルがあります。

ここは連泊したとしても、チェックアウト時間10時になると、いちどチェックアウトする必要ああります。昼のチェックアウトの煩わしさなどを考えると、連泊ならビジネスホテルに宿泊した方が良い気もします。外国人の友達を接待するのに「宿泊体験」したり、深夜に終電を逃した時に利用したりするのは良い選択のような気がします。

コロナ下で空いている

コロナ下ということもあって、かなり空いている印象をうけました。

2020年8月頃からコロナの大打撃を受けた片山津温泉では、加賀観光ホテルが無期限休業に入っています。加賀観光ホテルは、中国人・韓国人などの外国人インバウンド団体客で復活の兆しを見せていましたが、それがコロナの打撃を受けたことで、予約が大幅に激減して休業まで追い込まれました。

供給過剰で国内客で回せない事情

少子高齢化によって、年配の方が旅行に行かなくなり団体客が激減、若い個人客は金がなくて旅行になかなかいけません。行けたとしても、草津温泉など、首都圏から近いところが有利です。北陸の富山、金沢、福井だけでは、温泉郷を支えるほどの人口がおらず、観光客を遠くから呼んでこないといけないのです。

世界において一部の富裕層が潤う中で、若年層ほど奴隷のように働いて温泉旅行に行くお金も工面できない状況なのです。この状況を変えないと、いくら外国人観光客を呼んでも、日本文化の温泉郷を維持していくことはできないでしょう。

加賀温泉卿の供給過剰

加賀温泉卿は、片津山、粟津、山代、山中と温泉街が４つもあります。その４つの温泉街で客を奪い合っているのです。

片山津温泉の相次ぐ経営破たん

片山津温泉では、経営破たんが相次いでいます。2020年11月には、2020年9月に従業員30人を解雇して休業していました加賀八汐（かがやしお）が総額2億円の負債を抱えて経営破たん。ホテル北陸古賀乃井刃、020年8月に山代温泉の「ホテル大のや」の正社員8名を含む全従業員を解雇した上で長期休館に入りました。

何が悪くてこうなったのか？

片山津温泉郷は、全国的な温泉として有名ではありません。もともと「団体客に依存したビジネスモデル」は限界がありましたが、個人客を呼び込むような知名度もなければ、名所も持っていなかったのです。

新しい客層に対するアプローチ不足

日本人は、少子高齢化が加速して、独身者が増えているにも関わらず、温泉旅館は個人客として「ファミリー層」ばかり奪い合いをしています。少ない団体客が来ないからと、少ないファミリー層を奪い合っても、価格と満足殿比較で、大江戸温泉物語、湯快リゾートに勝てるはずがありません。自分たちで新しい客層を開拓できなければ、温泉旅館は生き残れません。

ホテル業界においては、「人材の使い捨て」が当たり前のように行われていて、

このような乱暴な人材の使い捨てによって、会員制ホテルで未経験のアルバイトがホール担当になったりして、接客レベルが非常に低いので客からのクレームにも繋がったりしています。それでも、もはや即日採用のアルバイト従業員なしでは回らないようなホテルも多いのです。

中抜けシフトを嫌がる人が多い

多くの人が「中抜けシフト」というシフトを嫌って、ホテル業界に就業しようとしません。ホテルの飲食部門などでは、中抜け、食事の時間のずれなどが普通に行われていて、人間らしい働き方ができないような状況に鳴っています。そのような状況で長く働き続けることができるのは、「他に転職するあてがない人」ということになります。他に転職するあてがあれば、そんな条件が悪いところで働かないでしょう。

星野リゾートが導入する通し勤務

そこで、星野リゾートは、マルチタスク制を導入して、通し勤務ができるようにしています。社員の離職率を下げるためには、もしくはバイトの満足度を高めるためには、通し勤務というのは大変に重要になります。食事の時間もきちんと交代制で確保する必要があります。

華がないので人が集まらない

ラーメン店に人が集まらないにも関わらず、スタバであれば人材採用が容易にできます。そこは、やはりブランド力の差だったり、仕事のないように対するイメージが大きいです。

増加する外国人労働者

厳しい仕事においては、「日本人の採用が出来ない状況」なので、ネパール人を採用するホテルが増えています。外国人労働者は、厳しい仕事でもなかなか辞めることができないからです。